Clientul misterios – cel mai bun loc de munca

22 Februarie, 2007

Cum ati reactiona daca o firma v-ar plati numai ca sa fiti clientul lor special?

Pentru cei care accepta o astfel de slujba, de client misterios, o zi de munca seamana cu ceea ce fac angajatii obisnuiti în timpul lor liber. Clientii misteriosi îsi câstiga pâinea mergând la cumparaturi în marile hypermarketuri, retele de telefonie ori aparatura electrocasnica sau luând masa în localuri cu pretentii. La sfârsitul programului, impresiile fac toti banii. Clientul misterios asterne pe hârtie, în detaliu, cum a fost servit. Daca vânzatoarea avea unghiile prea mari sau daca fardul de ochi i s-a parut prea strident clientului misterios, ghinionul ei. Dupa ce notitele ajung la patronul firmei, vânzatoarea cu pricina va trebui fie sa renunte la fard, fie sa renunte la slujba.
Sunt situatii în care afacerea, pur si simplu, nu mai merge. Când patronul este în firma, vânzarile nu mai contenesc, angajatii se poarta exemplar. Si, totusi, la final de luna, statisticile demonstreaza alb pe negru: profitul este în cadere libera. Patronul începe sa îsi puna întrebari, în aparenta fara raspuns. Îsi da seama ca în lipsa lui se întâmpla lucruri care nu sunt deloc în beneficul afacerii. Asa ca apeleaza la o metoda inedita: angajeaza un om pe post de client. “Mystery shopping este metoda prin care firmele pot sa îsi verifice aptitudinile angajatilor. Clientii misteriosi se comporta ca orice clienti obisnuiti, apoi noteaza felul cum au fost tratati. În urma acestor vizite, noi analizam datele si scoatem în evidenta plusurile si minusurile serviciilor oferite. Scopul mystery shopping-ului este cel de a identifica problemele cu care se confrunta firma si de a gasi solutii la acestea. Asta nu înseamna ca angajatii care i-au facut o impresie mai putin buna clientului misterios vor fi dati afara. Este demonstrat pe hârtie. Pe termen lung, activitatea clientilor misteriosi contribuie la cresterea vânzarilor pentru firmele care ne cer ajutorul”, spune Rada Sonea, directorul general al Phantom Group SRL, firma de mystery shopping.

Retele nationale

Patronii sibieni sunt mai degraba reticenti la metoda inedita de a-si salva sau îmbunatati afacerea. În schimb, filialele locale ale unor mari retele, precum Flanco, Vodafone sau Orange apeleaza cu încredere la clientii misteriosi. “Grupurile mari de servicii sau retail, operatorii nationali de telefonie mobila, dealer-ii auto, farmaciile sau societatile de asigurari implementeaza, la nivelul fiecarei filiale locale sau regionale, metoda de mystery shopping. Toate datele sunt controlate, apoi, la nivel national. Orice firma care are contact direct cu clientul îsi poate îmbunatati serviciile prin mystery shopping”, adauga Rada Sonea.

Note bune, salarii mari

Firmele care experimenteaza serviciile clientilor misteriosi le confirma importanta. Succesul trebuie cultivat, dar si întretinut prin verificari repetate. “Mystery shopping este o practica împamântenita în cadrul operatorului Orange, pentru a verifica progresele si competenta dealeri-lor, de la un an la altul. Departamentul de Resusrse Umane al Orange este foarte bine pus la punct. Oameni pregatiti, clienti misteriosi, verifica activitatea fiecarui magazin în parte, de doua ori pe an. Prima verificare se face pâna în luna iunie, iar cea de-a doua, pâna în decembrie. Se verifica, de asemenea, target-ul impus de operator. Angajatii au parte de doua evaluari, una teoretica, gen grila, iar a doua, din partea “persoanelor misterioase”. În urma unei analize a rezultatelor, fiecare angajat primeste un calificativ, de care depinde remuneratia sa. Prin aceasta metoda remediem problemele, daca apar, si ne mentinem angajatii în forma buna”, spune Ioan Huluta, director zonal al Dasimpex Sibiu, dealer Orange.

Mystery shopping, activitate rentabila

Un client misterios primeste pentru o vizita “sub acoperire” între 20 si 60 lei, în functie de complexitatea situatiei pe care trebuie sa o observe si apoi sa o detalieze în scris. Patronii care angajeaza astfel de “clienti” vor plati firmelor de mystery shopping între 40 si 50 de euro, pentru fiecare chestionar completat.

Magda CACE

Cuvinte cheie:    

Alte stiri din Sibiu adaugate pe data de: 22 Februarie, 2007

• Bunătăţile Capitalei Culturale vin mai târziu
• Tâmplaru şi Sasu vorbesc din spatele gratiilor
• Casa de cultură, ocupată cu flexul
• Cum s-au împărţit banii Capitalei
• Cu 300 de lei, stăpân la Thalia
• Centrul de ecarisaj se va muta
• Adio uniforme în şcoli
• Trimis la cerşit de propria mamă
• Armax Gaz majorează capitalul
• Kaufland la sfârşitul lui martie
• Înghesuială la Interex
• Barul nostru cel de toate zilele
• Ce ne rezervă astăzi Capitala Culturală?
• Amical pe fugă
• A doua înfrângere
• Ciocolata ajută creierul
• Şase luni cu medicul de familie